【 5W3H 】做质量管理,要常问自己这些问题!
在质量管理这条路上,想把问题搞清楚、把工作干漂亮,5W3H这个工具一定要熟练掌握。
它其实不复杂,就是8个简单的关键词:
What(是什么) Where(哪里出问题) When(什么时候) Who(谁发现的) Why(为啥是问题) How(怎么量化) How much(出的问题有多严重) How feel(客户的感受如何)
一、怎么用 5W3H 把“问题”描述清楚?
质量管理第一步,不是改进,而是先把问题看准、说清楚。
这时候,5W3H 就是你手里的“放大镜”。
Who —— 谁发现的?
比如:
是产线上的操作员? 是客户投诉? 是QA巡检发现的?
搞清楚发现问题的人,有助于回头看流程、缩小范围。
What —— 什么东西出问题了?
别说“出事了”,也别说“客户反馈有问题”,要具体:
是哪个产品出的问题? 是半成品?原材料?还是服务流程?
例如:不是“客户说货不对”,而是“型号A123的成品,批号20240701,没有打标识”。
Where —— 问题发生在哪儿?
这里说的是地点或位置,要说清楚:
是哪个工位?哪条产线?哪个机台?哪个仓库?
定位越准,越容易查根源。
When —— 问题是什么时候发生的?
是哪个班次?哪一天?持续多久? 客户什么时候反馈的?
这也和问题追溯、影响范围判断有直接关系。
Why —— 为啥这是个问题?
有些问题,不是看起来怪怪的就叫异常。要讲出它和标准、规格、目标的差距。
例如:
“这批杯子没把手。”
这还不够。要说明——这个型号的杯子本来就该有把手,所以没把手的就是不良品。
How —— 怎么评估异常的程度?
这里很多人会搞混,不是问怎么改,而是说异常怎么被测出来的:
是用测量工具?还是目视检查? 判断依据是什么?
目的是把异常具体化,而不是模糊带过。
How much —— 问题规模有多大?
这点很关键:
涉及多少批?多少产品? 客户投诉了几次?退了多少货? 财务上损失多少?
最好配图表,数据越具体越好。
How feel —— 客户怎么看?
别忘了客户感受:
只是反映问题,还是影响生产了? 是小抱怨,还是投诉信、退货、罚款?
客户满意度是最直观的“结果指标”。
二、怎么用 5W3H 把“任务”描述清楚?
很多时候,团队一件事没干好,不是能力不够,而是一开始就没问清楚。
用5W3H来规划或交代任务,也一样好使!
Why —— 为什么要做这件事?
是为了改进客户满意度? 是生产效率太低? 还是质量事故太多?
一开始把“动机”讲清楚,大家才知道这事值不值得花力气。
What —— 到底要做啥?
别讲模糊话,比如“提高品质”。要具体一点:
是做一项改善提案? 是换检测方法? 目标是什么?什么时候叫完成?
Where —— 在哪做?
要搞清楚事情的“发生地点”:
是某条产线试点? 是在哪家供应商开始实施?
别全公司一股脑推,容易乱。
When —— 时间安排怎么定?
几号启动? 中间有没有阶段性检查? 什么节点要交成果?
时间明确,事情才不会拖着走。
Who —— 谁来做?
别一句“由品保部负责”就完了,必须分清楚:
谁牵头? 谁配合? 最终结果谁拍板?
任务分配不清,结果就一地鸡毛。
How —— 要怎么做?
方法不能靠拍脑袋:
用什么工具?比如QC七大手法、FMEA、PDCA? 是开改善会,还是拉小组? 要不要培训?流程是什么?
这才是真正落地的步骤。
How much —— 成本是多少?值不值?
是加人?加班?买设备? 改了之后能节约多少? 客户满意度会提高吗?
搞质量不能只看投入,还要看产出。
How feel —— 结果预期是什么?
是不是客户更满意了? 内部流程更顺了? 出错率下降了?
对结果有个预判,工作才更有方向。
小提醒:
5W3H不是新工具,但用得越扎实,做事就越有章法。
不管是分析问题,还是分配任务,每次都问一遍这8个问题,你就会发现,团队执行力提升了,沟通成本也降低了。
从下次会议、每一次改善、每一个客诉处理开始,把它用起来,效果会非常明显。