企业为什么要设立质量部?
今天很荣幸能够邀请讨教创始人讨教大叔和大家分享一个主题《企业为什么设立质量部门?》
如果你被这篇文章圈粉了,我在文章的底部有分享讨教大叔的个人微信!
回到主题:企业为什么要设立质量部?
这个问题猛一看有一点low,但很多一眼low的问题,答案并不low。
直观的答案是:因为企业生产的产品中有不合格品,为了消除这些不合格品而存在。
这是从目的的维度来说的,没毛病,但没有说出设立品质部的底层逻辑。
我们说品质是产品/服务的一组固有特性对图纸、标准、规范、要求、合同的符合程度
既然这些标准要求都是客观的,企业为什么不能自觉地把产品做得都满足这些客观的标准要求,而要成立品质部来“逼”一下自己才能把产品做得满足标准要求呢?
先说答案:人性的弱点、人的天性迫使企业设立了品质部,一是避难趋易、急于求成,二是自满、认知局限。
为了解释这个答案,我们先用一些类比来看一下品质部的作用。
1,警察说
警察是抓“坏人”的,品质部把不合格品拦在家里,如同警察抓住了“坏人”一样。
2,医生说
医生用“药或手术刀”消除患者体内的致病因素,使患者康复。
品质部将产生不合格品的源头消灭,企业生产出来的就是合格品了。
3,体制说
如同国家有了警察,还要有立法机关,与时俱进地更新法律。
品质部设计一套监督企业运营,预防产生“生产不合格品的源头”的营运制度。
以上三个类比的层次,从质量管理的角度,质量管理成效层次递进。
但用类比的例子与品质管理还是有一些细微的区别。
“人违法”,分无意和故意两种。
对于那种故意违法的人,警察只能在发生了违法事实的前提下抓人,但无法提前预防案子不发生。所谓:人不畏死,奈何以死惧之!
对于无意犯法的情况,通过平时的宣传教育等措施,让大家提高警惕,不要有无心之失,但还是避免不了发生无意类的案件。看看一年下来交警开出的违章罚单中,有多少起是无意违章的,其中又有多少起的无意违章导致了交通事故。追问拿到罚款通知单的人,当时他们怎么出现了违章,他们当时是怎么想的,当事人肯定说不出个所以然来,大多数人不看违章的照片都不相信自己违章了。在工厂中,针对这种无心之失造成的不合格品,防不胜防,通常的办法都是在发生后再想办法提高自动检测的覆盖率,如果不能检测,就强制人工检查。
所以“警察说”的品质部并不能减少不合格品的发生,只能部分防止不合品流出。
企业的存在是以赢利为目的。当发生不合格品的时候,对企业来说,损失已经产生。即使不合格品没有流到客户处,也只是暂时满足了客户对产品的要求,但企业要另花费一笔识别、鉴别、处置不合格品。有的不合格品无法返修返工就只能报废处理。这些都是成本。不合格品的存在浸蚀了企业的利润,减少不合格品的发生,就可以提高企业的利润率。这也是设立品质部带来的利益。
医生消灭了病人致病因素,让病人康复。消灭了不合格品产生源头,企业就生产不了不合格品。但不合格品的产生源头往往并不显见,要等不合格品发生了我们才能知道有不合格产生因素发生了。
医生遇上绝症患者,能维持病情不恶化就不错了。设立了品质部的企业也会遇到找不到根本原因的质量问题,或者知道根本原因,但又没有办法来消灭根本原因的质量问题,有的不合格品甚至是在家里无法拦截,要等到流到客户处出现问题才能知道自己的产品中有bug。这时也只能双手一摊:无解!
典型的案例就是:波音737 MAX机型因为系统故障而全部停飞。我们看事后的跟踪报道,这种事故的原因在当时的波音体系中,飞机出厂前无法发现的。
暂时没有哪家厂商敢说自己的产品是100%良率。如果那样,企业的品质部就可以解散了。所以做品质的人有一句自嘲的话:最厉害的品质部就是把自己干掉。我每每想到这一点,就想到“一条咬住自己尾巴的贪食蛇”,我一直想不出最后蛇会变成什么样。
好在我们遇到的绝大多数质量问题,都是有解的。
梳理品质管理演化历史,品质管理的目标从最初将不合格品拦截在自己厂内,变成了“致力于消除发生不合格品的根本原因,以达到不生产不合格品的目的”。后来又引入了“全员质量管理”,“全过程质量管理”等理念,变成了“系统性地预防产生不合格品的源头”----建立一套系统性品质管理制度,从产品开始立项的时候,就开始质量管控的工作,利用设计的同事要梳已经的经验教训知识库,借鉴成功和不成功的案例,然后利用DFMEA, DFA/M,检查表,验证计划,PFMEA,CP等工具,提前把新产品的不合格品因素识别出来,这种因素提前识别得越早,措施采取得越及时,后面纠正成本越低。通过工程样机、试产、小批等阶段的实际生产,及时发现问题并在批产前关闭。
说了一圈,回答标题的问题:
主观上:因为人性弱点(避难趋易,急于求成),大多数人无法自己克服这些弱点。
现在的工厂,根据功能划分成立了设计,工艺,采购,物料等部门,这些部门在自己有明确划分的职能内做事没有问题,如果出现灰色地带,人性的弱点,都不会主动介入到灰色地带。这就有机会给企业带来“产生质量问题的根本原因”。
品质部作为一个解决质量问题的协调人,就会跳出来协调涉及的部门合作解决、消灭不合格品产生的原因。
另外,就是在部门内部明确的事,也会因为“避难趋易、急于求成”的短视而不去处理存在的问题且试图掩盖,蒙混过关。
比如:当产生的产品出现瑕疵的时候,生产线的工人在生产任务的压力下,怎么处理?是放行还是不放行?
如果生产部的人自己做处理决定,他们可能基于生产压力的原因而让步接收。
如果让工艺部门做处理决定,要处理瑕疵品也要出方案,也是麻烦事,可能也是让步接收了事。
品质部没有没有这些压力,就可以相对客观地评价瑕疵对客户的影响,从而做出比较公允的决定,面对品质部做出的判断,大家都没有压力。
这背后的原因就是利!益!冲!突!老顽童周伯通无聊时发明的“左右互搏”拳。这是“避难趋易,急于求成”的人性导致,驱使当事人选“容易”的选项。进一步看,这是由基因驱动的。
人类从低等生物进化而来,在生物出现之初,就是以生存为第一目标,遇到涉及生存的困境,首先想到的是逃。这种行为称为“本能脑”,比如鳄鱼,蛇等动物。
后来出现的哺乳动物比如狗,猫等的大脑继承了“本能脑”外,还进化出“情绪脑”,我们可以和这些动物互动。
人类的大脑,继承了“本能脑”和“情绪脑”外,又进化出“理性脑”,有了理性脑的人类开启了“聪明外挂”----产生语言、创造艺术、发展科技、建立文明,从此人类在地球上占据了绝对的生存优势。【*注1】
本能脑和情绪脑控制了我们的生理系统和潜意识,它们的功能单一,工作速度快,且是自行工作,不受人为控制。原始人的环境生存压力,经过千万年的演化遗传,将本能脑和情绪脑打造成了“目光短浅,即时满足”的特点,这个特点是以基因的形式“固化”的我们身体里。
理智脑的功能强大复杂,但工作速度慢,控制力小,且工作起来要消耗大量的能量,导致我们日常生活中所做的大部分决策来自于本能脑和情绪脑的自动工作输出,而非理智脑的思考输出。
少数聪明的人利用理智脑的思考能力,经过多少次的实践、反思、总结、调动“元认识”才明白这个道理。针对这个人性的弱点,跳出人性之外,设计了体系来对抗人性。现代的质量管理理念就是其中的一个例子。
客观上:人是不可靠的,因为自满,认识不足等原因,会无意犯错。
成立品质部,制定一些企业运行制度防止这种问题的发生,比如强制设立一些停止点、检查点。做的人和检查的人分开,毕竟做的人检查自己的工作成果,是不容易发现错的。看一下我们小时候的考试,自己没有得到100分,我们做错的试题是我们真的不会做吗?是我们无法查得出我们自己做的“错”。
品质部因为人性的弱点而设立,在成立了体系化品质管理的企业中,品质部不应是一个人在战斗,它是同时也是企业运作中不可缺少的“刹车”。
注1:关于本能脑,情绪脑,理智脑的说法,可以参考周岭《认知觉醒》一书。